Comment assurer une mission d’assistance en cette période de coronavirus ?

L’assistance durant la crise du coronavirus : savoir plus que jamais répondre à l’imprévu

IMA Benelux, partenaire d’assistance de P&V, doit se montrer particulièrement flexible pour continuer à exécuter ses activités de la manière la plus adéquate et la plus sécurisée possible pendant la crise du coronavirus.

Ces derniers mois, il y a effectivement eu moins de vols et d’accidents de voiture, mais nous avons malheureusement dû rapatrier de nombreux malades et personnes décédées (et c’est toujours le cas aujourd’hui). Le nombre d’appels d’assurés bloqués à l’étranger a augmenté. De plus, le fait que nos voitures soient restées à l’arrêt pendant le confinement a entraîné une vague d’appels concernant des problèmes de batterie...

Nous avons interrogé Sébastien Rulmont, Partnerships & Projects Director chez IMA, afin de découvrir les méthodes pour venir en aide à toutes ces personnes, en respectant les mesures de sécurité, les directives en matière de distanciation physique et les limitations et conseils en matière de voyage qui changent constamment.

Une combinaison efficace de télétravail et de permanence au bureau

Au début du confinement, la mission première d’IMA Benelux, tout comme celle de nombreuses autres entreprises, était de permettre le télétravail à grande échelle. Cela n'a pas été chose facile, vu que dans des conditions normales, les opérateurs de la centrale d’assistance travaillent depuis le siège, situé à Liège, pour des raisons touchant à la sécurité de l’information. En effet, certaines activités d’assistance sont soumises à des obligations légales strictes dans le domaine de la vie privée.

« Depuis 2018, les nouvelles voitures doivent être équipées d’un système électronique pouvant émettre un signal d’urgence, par simple pression d’un bouton ou automatiquement après un accident. Nos opérateurs qui traitent ces eCalls sont en contact direct avec les secours, et travaillent avec des informations très sensibles. Le signal d’urgence qu’ils reçoivent ne fournit pas suffisamment d’informations sur le contexte de l’incident. De ce fait, ils doivent analyser personnellement la situation, annuler rapidement l’intervention si le signal s’est déclenché de façon intempestive, ou rassurer les victimes jusqu’à l’arrivée des secours dans certaines situations critiques. Nous avons continué de traiter ces eCalls depuis notre siège au cours des derniers mois, mais nous avons pu mettre en place le télétravail pour beaucoup d’autres tâches. En conclusion, IMA est passée très rapidement à une combinaison efficace de télétravail et de permanence au bureau », explique Sébastien Rulmont.

L’assistance pendant le confinement : moins fréquente, mais plus complexe

Lors du premier semestre de cette année, le nombre de victimes de la route qui sont décédées sur le lieu de l’accident a diminué de 18% par rapport à la même période en 2019. Selon le Vias Institute, le nombre d’accidents avec blessés a également baissé de 26%, ce qui représente 6 000 victimes de moins par rapport à l’année précédente. Étant donné que nous avons passé beaucoup plus de temps à la maison, la police a enregistré une diminution historique du nombre de vols d’au moins 60%. Les prestataires d’assistance auraient-ils donc moins travaillé à cause du coronavirus ?

Sébastien Rulmont nuance ces propos : « Le nombre d’appels a diminué, mais les interventions sont plus complexes. Comme nous avons passé plus de temps à la maison, nous avons enregistré moins d’accidents de voiture durant ces derniers mois, mais ils étaient plus graves que d’habitude. Le rapatriement de toutes les personnes touchées par la COVID-19 à l’étranger ou qui hélas en sont mortes, était également compliqué ; tous les aéroports du monde fermaient et de nouvelles mesures de sécurité étaient mises en place partout. Nous avons rencontré d’autres difficultés : nous avons dû aider les voyageurs bloqués à l’étranger en fournissant une assistance dans le cadre de démarches administratives et en adoptant un rôle d’intermédiaire auprès des ambassades ou des compagnies aériennes. À cet égard, un certain nombre de prestataires de service de notre réseau ont dû cesser leurs activités et nous avons dû rapidement trouver de nouveaux partenaires... En résumé, notre tâche consiste plus que jamais à faire face à l’imprévisible. »

La sécurité en priorité

IMA Benelux a mis en place beaucoup de mesures depuis le début de la pandémie, pour protéger son personnel, ses clients et ses prestataires d’assistance. Sébastien Rulmont explique comment IMA garantit ses services en toute sécurité :

« Pour nos collaborateurs, nous avons trouvé un bon équilibre entre télétravail et permanence au bureau, et nous tenons compte des conditions de santé et de la situation familiale de chacun. Au bureau, nous maintenons une distance de sécurité entre nous, nous portons un masque buccal si nécessaire, et nous suivons des règles strictes en matière d’hygiène. Nous avons invité nos experts de la santé à donner des explications détaillées à notre personnel concernant les méthodes de propagation du virus, ainsi que les systèmes que nous pouvons mettre en œuvre pour nous en protéger. Avec toutes nos partenaires externes, nous prenons les dispositions nécessaires pour protéger la santé de nos clients, de nos dépanneurs, agences de location de voitures, garagistes, etc. Voici un exemple : avant le coronavirus, les clients qui avaient une panne de moteur montaient simplement dans la dépanneuse. Désormais, quand l’équipement du dépanneur ne le permet pas, nous amenons les conducteurs bloqués à destination à bord d’un taxi. En ce qui concerne notre assistance médicale à l’étranger, nous travaillons en étroite collaboration avec tous les collègues du Groupe IMA dans le monde entier, et nous évaluons chaque semaine comment organiser les hospitalisations et rapatriements dans les meilleures conditions un peu partout. Grâce à la proactivité et à la créativité de nos collaborateurs, nous avons d’ailleurs réussi à trouver une solution pour tous les clients en détresse. Et nous pouvons en être très fiers ! »

Votre demande d’assistance 100% en ligne

L’été dernier, beaucoup de nos compatriotes ont décidé de partir en vacances en voiture vers une destination en zone « verte ». Les personnes qui ont souscrit à une assistance chez P&V ont également pu compter sur les services d’IMA Benelux après un accident ou une panne.

Notre prestataire d’assistance était et reste disponible 24h/24 et 7j/7 au numéro +32 2 229 00 10 ou sur l’application P&V Assist.

La nouveauté depuis cet été : Lorsque vous appelez le numéro ci-dessus, vous avez la possibilité d’introduire votre demande d’assistance intégralement en ligne. Si vous choisissez cette option, nous recherchons immédiatement un dépanneur proche de vous, nous lui fournissons toutes les informations nécessaires et vous avez directement une solution. Vous préférez ne pas introduire la déclaration en ligne ? Dans ce cas, nous vous transférons à un opérateur expérimenté qui sur base de votre situation vous proposera l’approche la plus rapide et la plus adaptée à votre problème. Et lorsque vous avez besoin d’une assistance pour votre véhicule, vous recevez, à l’issue de votre conversation, un lien vous permettant de suivre votre dossier en ligne et reprenant toutes les informations qui vous ont été communiquées par téléphone (adresse du garage, données concernant votre véhicule de remplacement...), pour que vous puissiez les lire à votre aise.

Vous avez besoin d’aide sur votre trajet, mais vous ne connaissez pas votre position exacte ? Cela peut arriver lorsque vous êtes en vacances ! Dans ce cas, votre prestataire d’assistance vous envoie un sms comportant un lien. Lorsque vous cliquez dessus, vos coordonnées GPS sont envoyées à la centrale et nous savons précisément où nous devons nous rendre rapidement pour vous aider.

L’innovation des solutions d’assistance de P&V vous intéresse ?

Prenez vite rendez-vous avec le conseiller P&V proche de chez vous et découvrez nos différentes solutions d’assistance ainsi que nos tarifs avantageux.