Hoe verleen je bijstand in coronatijden?

25 september 2020

Bijstand anno 2020: meer dan ooit inspelen op wat niet valt te voorzien

Ook IMA Benelux, bijstandspartner van P&V, moet extra flexibiliteit aan de dag leggen om haar activiteiten tijdens de coronacrisis zo goed en veilig mogelijk te blijven uitvoeren.

De afgelopen maanden waren er weliswaar minder inbraken en auto-ongelukken, maar daartegenover stonden (en staan) helaas heel wat repatriëringen van zieke en overleden personen. Ook het aantal oproepen van verzekerden die vast kwamen te zitten in het buitenland nam toe. En door de lange stilstand van onze voertuigen tijdens de lockdown regende het oproepen voor haperende batterijen …

Hoe je al deze mensen helpt met inachtneming van de veiligheidsvoorschriften, social distancing en snel wijzigende reisadviezen en -beperkingen, vroegen we aan Sébastien Rulmont, Partnerships & Projects Director bij IMA Benelux.

Efficiënte mix van telewerk en permanentie op kantoor

Bij de start van de lockdown bestond de eerste opdracht voor IMA Benelux erin om, net als zoveel andere bedrijven, telewerk mogelijk te maken op grote schaal. Geen sinecure, want in normale omstandigheden werken de operatoren van de alarmcentrale vanuit de zetel in Luik. Dat doen ze om informatieveiligheidsredenen, want voor sommige bijstandsactiviteiten gelden strikte wettelijke verplichtingen op het vlak van privacy.

“Sinds 2018 moeten nieuwe auto’s uitgerust zijn met een elektronisch systeem waarmee na een ongeval via een knop of automatisch een noodsignaal kan worden geactiveerd. Onze operatoren die deze eCalls verwerken, staan in direct contact met de hulpdiensten en krijgen te maken met heel gevoelige informatie. Het noodsignaal dat ze ontvangen, geeft onvoldoende informatie over de context van het incident. Daarom moeten ze zelf de situatie analyseren, snel de interventie annuleren als het signaal per ongeluk afging en in kritieke situaties de slachtoffers geruststellen tot de hulpdiensten er zijn. Deze eCalls zijn we de afgelopen maanden blijven behandelen vanuit onze zetel, maar heel wat andere taken hebben we wel kunnen organiseren via telewerk. Kortom: IMA is heel snel overgeschakeld naar een efficiënte mix van telewerk en permanentie op kantoor”, aldus Sébastien Rulmont.

Bijstand in de lockdown: minder maar complexer

In de eerste helft van dit jaar daalde het aantal verkeersslachtoffers die op de plaats van het ongeval overleden met 18% ten opzichte van dezelfde periode in 2019. Volgens het Vias Institute nam ook het aantal letselongevallen af met 26%: goed voor 6 000 gewonden minder in vergelijking met vorig jaar. En omdat we veel meer tijd thuis doorbrengen, registreerde de politie een historische daling van het aantal inbraken met maar liefst 60%. Minder werk dus voor een bijstandsverlener door corona?

Sébastien Rulmont nuanceert: “Het aantal oproepen is gedaald, maar de interventies zijn complexer. Omdat mensen meer tijd thuis doorbrachten, gebeurden er de afgelopen maanden bijvoorbeeld minder auto-ongevallen, maar ze waren wel ernstiger dan normaal. Ook heel moeilijk was de repatriëring van alle personen die in het buitenland COVID-19 opliepen of aan het virus overleden. En dat terwijl wereldwijd de luchthavens dichtgingen en zowat overal andere veiligheidsvoorschriften golden. Evenmin eenvoudig: de bijstand aan reizigers die vast zaten in het buitenland, via administratieve hulp en bemiddeling bij ambassades of luchtvaartmaatschappijen. Daarbij kwam dat een aantal bijstandsverleners uit ons netwerk door de coronacrisis hun activiteiten stopzetten en dat wij dus in allerijl op zoek moesten gaan naar nieuwe partners … Kortom: meer dan ooit bestaat onze taak erin het hoofd te bieden aan wat je niet kan voorzien.”

Safety first

Om haar personeel, klanten en bijstandsverleners te beschermen, nam IMA Benelux van bij het begin van de pandemie een heleboel maatregelen. Sébastien Rulmont legt uit hoe IMA haar service op een veilige manier garandeert:

“Voor onze medewerkers hebben we een goed evenwicht tussen tele- en kantoorwerk en houden we rekening met ieders gezondheidstoestand en gezinssituatie. Op kantoor zitten we op een veilige afstand van elkaar, dragen we mondmaskers als dat nodig is en volgen we strikte regels op het vlak van hygiëne. We nodigden ook gezondheidsexperts uit om aan ons personeel uit te leggen hoe het virus zich precies verspreidt en hoe we ons hiertegen kunnen beschermen. Met al onze externe partijen maken we de nodige afspraken om de gezondheid te beschermen van zowel onze klanten als onze pechverhelpers, autoverhuurders, garagehouders, enzovoort. Een voorbeeld: vóór corona mochten klanten met motorpech gewoon meerijden met de takelwagen. Vandaag brengen we gestrande chauffeurs naar hun bestemming met een taxi als de pechverhelper zelf geen coronaproof transport kan garanderen. Voor onze medische bijstand in het buitenland werken we nauw samen met alle collega’s van de Groep IMA wereldwijd en evalueren we wekelijks hoe we hospitalisaties en repatriëringen overal in de beste omstandigheden kunnen organiseren. Dankzij de proactiviteit en creativiteit van onze medewerkers zijn we er tot nu toe trouwens in geslaagd om voor alle klanten in nood een oplossing te vinden. En daar mogen we best trots op zijn!”

Uw bijstandsaanvraag 100% online

Veel landgenoten kozen afgelopen zomer voor een autovakantie naar een ‘groene’ bestemming. Wie een bijstand afsloot bij P&V, kon na een ongeval of motorpech ook dit jaar rekenen op de service van IMA Benelux.

Onze bijstandsverlener bleef en blijft 24/7 bereikbaar op het nummer +32 2 229 00 11 of via de gratis app P&V Assist.

Nieuw sinds deze zomer: Als u naar bovenstaand nummer belt, krijgt u de optie om uw bijstandsaanvraag volledig online in te dienen. Als u hiervoor kiest, dan gaan we onmiddellijk op zoek naar een pechverhelper in uw buurt, bezorgen we hem alle nodige informatie en krijgt u meteen zicht op een oplossing. Liever geen aangifte online? Dat kan ook: in dat geval schakelen we u door met een ervaren operator die luistert naar uw verhaal en u de snelste en beste aanpak voorstelt voor uw probleem. En als u bijstand nodig hebt voor uw voertuig, dan krijgt u na uw gesprek ook nog een link waarmee u alle informatie die u per telefoon werd meegedeeld (adres van de garage, gegevens over uw vervangvoertuig …) rustig kunt nalezen en uw dossier zelf online mee kunt opvolgen.

Hulp nodig onderweg maar u weet niet precies waar u bent? Dat kan gebeuren op vakantie! In dat geval stuurt uw bijstandsverlener u een sms met een link. Als u hierop klikt, worden uw gps-coördinaten doorgestuurd naar de centrale en weten we precies waar we u ter hulp moeten snellen.