Quand faire appel à l'Ombudsman Assurances ?

Il peut arriver que vous ne soyez pas d'accord avec une décision de votre assureur ou que vous estimiez qu'il y a une erreur dans un dossier. Quelles démarches pouvez-vous entamer ? Devez-vous vous adresser en premier à votre assureur ou vous tourner directement vers l'Ombudsman Assurances ? Votre assureur protection juridique peut-il vous aider ?

Que puis-je faire si je ne suis pas d'accord avec une décision de mon assureur ?

Votre conseiller ou votre courtier est là pour vous épauler en cas de question ou de problème. Il fera le maximum pour défendre vos intérêts auprès de votre compagnie d'assurances et veillera à ce que tout se passe pour le mieux. Il peut néanmoins arriver que vous ne soyez pas d'accord avec une décision de votre compagnie d'assurances et que votre courtier ou conseiller ne puisse pas vous aider. Si vous êtes convaincu d'être dans vos droits, le mieux est de prendre contact directement avec votre compagnie d'assurances.

Pour ce faire, envoyez un courrier postal ou un e-mail au service de gestion des plaintes ou au médiateur de votre compagnie d'assurances. Vous trouverez les coordonnées sur le site web de celle-ci. Indiquez votre numéro de dossier ou de police dans votre courrier et décrivez votre question ou votre problème le plus clairement possible.

Le service de gestion des plaintes de l’assureur essaiera de trouver une solution avec vous. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse proposée, et si votre compagnie est membre d'Assuralia, vous pouvez vous adresser à l'Ombudsman des Assurances. Votre requête doit lui être adressée par écrit :

• par courrier postal à l'adresse : Ombudsman Assurances, Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles ;
• par e-mail à l'adresse : info@ombudsman-insurance.be ;
• par fax au numéro 02/547 59 75 ;
• en remplissant le formulaire en ligne disponible sur le site web de l'Ombudsman des Assurances.

Formulez votre réclamation ou votre problème le plus clairement possible et mentionnez toutes les données requises.

L'Ombudsman des Assurances travaille gratuitement, en totale indépendance et traitera votre dossier en toute discrétion. L'avis de l'Ombudsman n'est pas contraignant mais il est pris au sérieux par les assureurs. Les études montrent que 8 réclamations (fondées) sur 10 ont ainsi pu être résolues. Il n'est donc pas inutile de prendre contact avec ce service (source : ombudsman.be).

Vous désirez en savoir plus ? Vous trouverez une liste des questions fréquemment posées, ainsi que leurs réponses, sur le site www.ombudsman-insurance.be.

Puis-je également lancer une procédure judiciaire à l'encontre de ma compagnie d'assurances ?

Le service de gestion des plaintes de l’assureur et l'Ombudsman des Assurances n'ont pas pu résoudre votre problème ? Dans certain cas, vous pouvez demander conseil à votre assureur protection juridique.

Votre assureur protection juridique entrera alors en dialogue avec votre assureur auto. Les assureurs protection juridique travaillent en toute indépendance des autres assureurs. Et ce, même si tous deux portent la même dénomination commerciale. Dans ce cas, l'assistance juridique est un service bien distinct au sein de la compagnie et travaille en totale indépendance. C’est une obligation légale.

Si les deux parties ne parviennent pas à un accord, une procédure judiciaire peut être engagée. Dans ce cas, vous pourrez choisir vous-même l'avocat qui vous assistera et vous défendra pendant la procédure. Les frais seront pris en charge par votre assureur protection juridique (à concurrence du plafond fixé dans votre contrat).