Afdeling Non-Life Particulieren werkt achterstand weg. Op zes maanden tijd!

In maart 2023 kondigden de teams Operations Non-Life Particulieren een reorganisatie aan om efficiënter te werken. Er werd een nationale aanpak toegepast en de eerste doelstelling daarvan was, om het met de woorden van Eric Schabel te zeggen: "... stocks onder controle, een grotere polyvalentie van alle medewerkers, minder stress door moeilijke situaties, een service voor onze klanten en distributiepartners die continu 'top' is, met kwaliteit en snelheid als prioriteiten". Waar staan we vandaag?

De nationale aanpak, een goede keuze? En wat zijn de resultaten?

Eric Schabel (directeur Operations Non-Life Particulieren): "De reorganisatie van het departement vorig jaar in maart en de nieuwe manier van werken waren bedoeld om betere operationele resultaten te behalen. Zo’n zes maanden later kunnen we stellen dat de genomen maatregelen effect hebben gehad: de operationele resultaten zijn uitstekend, de achterstand is volledig weggewerkt.

Deze resultaten zijn onder meer te danken aan het gebruik van performante tools en tabellen om de evolutie van onze situatie op te volgen, maar vooral aan de nationale aanpak van onze activiteiten. Vandaag zijn de bevoegdheden niet meer versnipperd tussen 6 of 7 teams van het departement. We gaan als één team vooruit en de beschikbare capaciteiten in termen van mensen worden beter benut. We hebben één collectief doel.

Deze positieve ontwikkelingen zijn ook het resultaat van een betere samenwerking met andere directies, zoals bijvoorbeeld Sales, Business Development of IT, en meer bepaald binnen IT, met de collega's van GSF (Guidewire Solutions Factory) die de stabiliteit van de Guidewire-systemen opvolgen en verbeteren.

Het is ook belangrijk dat de situatie recurrent goed is, al 3 of 4 maanden. Geen 'pieken' meer, geen achterstand meer. Zodra er zich een 'ongewone' gebeurtenis voordoet, wordt die dankzij de opvolging en de nationale aanpak snel opgevangen, zonder dat er meer middelen moeten worden aangewend."

Wat zijn de concrete veranderingen voor de collega's en de tussenpersonen?

Eric: "We zien vandaag al het effect op de day-by-day van de medewerkers. De stress is niet verdwenen, maar is nu draaglijker omdat er geen achterstand meer is. Het aantal telefonische oproepen en klachten is aanzienlijk gedaald en medewerkers zijn gemakkelijker bereikbaar voor agenten en makelaars, niet alleen voor klachten. Hun interventies leveren dus meer motivatie op en hebben meer toegevoegde waarde. Dit zou allemaal moeten blijken uit de NPS-enquêtes die in 2024 gepland zijn voor klanten en tussenpersonen."

Wat zijn de volgende stappen?

Eric: "We hebben grote ambities voor de toekomst op het vlak van de dienstverlening aan klanten en tussenpersonen. In 2024 gaan we een aantal SLA's herzien, wat geen probleem zal zijn dankzij de nieuwe aanpak. En we herbekijken ook onze telefonische bereikbaarheid. Het huidige systeem is dat van een 'algemene lijn': de oproeper komt in een wachtrij van bellers te staan en wie vrij is, antwoordt. We gaan voor geïndividualiseerde uitwisselingen met de tussenpersonen die een bevoorrecht contact toegewezen krijgen. Daardoor zal de verwerking van bepaalde dossiers vlotter verlopen. Samen met Sales voorzien we in een testfase met bepaalde makelaarskantoren en agenten.

We willen onze perceptie bij de agenten en makelaars verbeteren, wat opnieuw de NPS zal beïnvloeden. De machine loopt."

We geven het woord aan de collega's die afgelopen juli al werden aangesproken

Wat vinden jullie van de nationale aanpak en wat is het concrete effect ervan vandaag?

Christian Steyaert (manager Business Operations Non-Life Non-Auto): "Na een terugval in de zomer – door problemen met de migratie naar de cloud van Guidewire Auto – hebben we opnieuw een grote stap vooruit gezet, aangezien het achterstandsniveau in alle teams nul is. In oktober zijn we gestart met het gebruik van een reporting die aangeeft hoeveel stukken er verwerkt moeten worden om op een bepaalde datum een saldo nul te hebben. De evolutie was dagelijks zichtbaar in Teams. Met zulke duidelijke doelstellingen werken heeft fantastische resultaten opgeleverd. Voor de telefonie is de aard van de oproepen positiever, maar het volume is niet significant gedaald. Klanten en tussenpersonen vinden de huidige situatie (volledige naleving van de SLA's) normaal, en sommigen eisen nog meer, alsof een wereld waarin alles voortdurend versnelt vanzelfsprekend is. Om aan die behoeften te voldoen, is ook hier de nationale aanpak de sleutel tot succes. Door als één team te werken, ondersteunen we elkaar. Het is zowel motiverend om collega's een duwtje in de rug te geven, als geruststellend om te weten dat je op hen kan rekenen als dat nodig is. Naast nieuwe bevoegdheden hebben we met z'n allen meer solidariteit en constructieve samenwerking gezien, en een beter begrip tussen Brussel en Antwerpen. De collega's van Antwerpen zijn gaan samenwerken met de collega's van Brussel. Een mooie ervaring en voor herhaling vatbaar, ook in de andere richting."

Wat zijn nu de volgende stappen?

Bart: "We zijn klaar om een versnelling hoger te schakelen. Sinds kort zijn we onze aanpak voorzichtig beginnen uitbreiden met 'nationale' interacties tussen de teams Auto en Brand & Andere. Het klopt dat we geen achterstand meer hebben, maar de tussenpersonen vinden dat bepaalde termijnen nog te lang zijn. Daarom zullen we, zoals Eric heeft gezegd, actie ondernemen op de SLA's van bepaalde activiteiten. Tegelijkertijd zullen we, met de steun van onze collega's van Sales, makelaars en agenten aanmoedigen om steeds meer gebruik te maken van onze digitale tools. Een nieuwe stap in de goede richting."

Christian: "Alles is klaar voor een toekomstig traject van transversale polyvalentie tussen de verschillende takken, met behoud van de huidige operationele KPI's en vermindering van de SLA's. Op termijn hebben we de ambitie om de 'best in class' te zijn op het vlak van dienstverlening, en meer bepaald telefonische bereikbaarheid. Hoe beter we daarin zijn, hoe meer de mensen voor ons zullen kiezen.  Een manier om bij te dragen aan rendabele groei, in lijn met de ambities van de P&V Groep."